Kako bi svojim radom postigli najbolje rezultate agenti u piozivnom centru moraju posedovati nekoliko važnih veština.
Pozivni centri kompanija su odgovorni za mnogo više osim za puko rešavanje problema. Oni ih predtavljaju direktno komunicirajući sa klijentima u svakodnevnim personalnim interakcijama jedan na jedan. Ako predstavnik call centra ostavi na kupca loš utisak ili se pokaže da nije u stanju da mu pomogne, to bi kompaniji ili samom brendu moglo naneti nepopravljivu štetu.
Najsnalažljiviji agenti pozivnog centara nisu samo vešti sa rečima, niti imaju samo pristup relevantnim podacima o klijentima. Oni nadilaze te veštine reči i vide iza ovih podataka kako bi u potpunosti zadovoljili pozivaoce, pridobijajući ih za brend koji predstavljaju da bi se ponovno vratili i poslovali sa njihovom kompanijom.
U nastavku smo sistematizovali nekoliko najvažnijih veština koje pojedinci mogu da usavrše da bi radili efikasnije u bilo kom pozivnom centru.
1. Jasnoća u komunikaciji
Održavanje razgovora jasnim čini ga produktivnim i pomaže u rešavanju problema klijenata a ostavlja dobar utisak.
Zašto je ovo važno za pozivne centre i njihove agente:
Razmišljanje o vašim odgovorima i odgovaranje jasnim, razumljivim jezikom pomaže u uštedi vremena; manje je potrebno između vas i kupca.
2. Tehnička stručnost i razumevanje proizvoda/usluga
Stručnost u domenu je lako razumljiva prednost za bilo koje osoblje pozivnog centra. Obezbeđivanje da agenti imaju dubinsko znanje o proizvodima i uslugama kompanije, kao i o uobičajenim pritužbama i njihovim rešenjima, može da napravi veliku razliku u iskustvu kupaca.
Zašto je ovo važno za pozivne centre i njihove agente:
Agenti za korisničku podršku naoružani detaljima o proizvodu mogu da daju prikladnije preporuke i brzo rešavaju složenije probleme na redovnoj osnovi.
3. Strpljenje
Strpljenje u okruženju pozivnog centra svodi se na to da klijentima date vreme koje im je potrebno da objasne svoje brige i aktivno pomognu na putu.
Zašto je ovo važno za pozivne centre i njihove agente:
Ova veština zaista pokazuje svoju vrednost kada je u pitanju rad sa posebno uznemirenim ili zbunjenim kupcima. Predstavnik pacijenata koji odvoji vreme da radi sa njima na njihovim brigama ostaviće trajan utisak. S druge strane, predstavnik kol centra koji to ne uradi može zauvek da odbije pojedinca od kompanije.
4. Empatija
Istinska empatija iskazana dok ste na poslu u kol centru gradi autentičnost i pozitivan odnos sa zabrinutim, nesigurnim ili izbezumljenim pozivaocima.
Zašto je ovo važno za pozivne centre i njihove agente:
Saznanje da su njihove potrebe shvaćene i cenjene može olakšati mnoge klijente tokom trajanja poziva, značajno pojednostavljujući rešavanje problema.
5. Rešavanje problema i fleksibilnost
Efikasno rešavanje problema se obično usredsređuje na sposobnost agenta da razmišlja u trenutku. Sposobnost agenta da zatim deluje prema sopstvenim idejama može se poboljšati povećanom autonomijom na poslu.
Zašto je ovo važno za pozivne centre i njihove agente:
Predstavnici Call centra koji mogu tačno da definišu probleme, procene ih, a zatim ih reše, garantovano će pomoći većem broju klijenata za manje vremena.
6. Kapacitet slušanja
Sposobnost pažljivog slušanja kupaca dok opisuju svoje poteškoće se lepo slaže sa jasnim komunikacijskim veštinama. Aktivno slušanje pomaže da se osigura da se važni detalji ne izgube tokom razmene.
Zašto je ovo važno za pozivne centre i njihove agente:
Agenti pozivnog centra koji slušaju mogu da smanje broj poziva potrebnih pojedinačnim klijentima da reše svoje probleme. Omogućava agentima da pruže podršku i predloge koji uzimaju u obzir sve detalje koji su dostupni obema stranama.
7. Organizacija
Biti organizovan kao predstavnik kol centra podrazumeva više od urednog fizičkog radnog prostora. Različite organizacione veštine poput vođenja beleški, upravljanja vremenom i određivanja prioriteta za pomoć agentima da se nose sa svakodnevnim radnim opterećenjem. Organizacija smanjuje rizik od gubljenja traga omnikanalnog putovanja korisnika i detalja koje je klijent pružio do određenog trenutka.
Zašto je ovo važno za pozivne centre i njihove agente:
Kako agenti stupaju u interakciju sa više klijenata, održavanje sveobuhvatne evidencije o njihovim potrebama i zahtevima sprečava ih da moraju da počnu iznova pri svakom pozivu. Ovo oslobađa vreme i energiju za rešavanje složenijih problema. Pored toga, kupci cene što ne moraju da objašnjavaju svoju zabrinutost više puta pri svakom kontaktu.
Veštine koje su potrebne svakom agentu kol centra da bi uspeo u tako brzom i zahtevnom okruženju su uglavnom iste veštine potrebne za uspeh u drugim aspektima svakodnevnog života van posla. Razvijanje ovih veština je vredna vežba u izgradnji karaktera koja jača poverenje u kancelariji i van nje.