Putovanje kupaca često zacrtavaju kompanije koje žele da nauče o klijentima koje opslužuju, ali vrlo malo njih zaista uspe da nauči kako da isporuče bolje korisničko iskustvo i uslugu.
Da biste poboljšali put do korisnika vašeg preduzeća širom sveta i bez obzira na to na kom kanalu se angažuju, važno je razmotriti koji faktori direktno utiču na to i koje proverene strategije već postoje da bi ga poboljšali.
Čitajte dalje da biste saznali kako poboljšanje putovanja vaših klijenata takođe može poboljšati poslovanje i vaš krajnji rezultat.
Šta utiče na put kupca?
Svaki korak na putovanju korisnika se računa, a kompanije koje žele da zadrže svoje klijente na dugi rok treba da prate najkritičnije dodirne tačke – čak i kada pauziraju i nastavljaju svoje putovanje preko različitih dodirnih tačaka.
Saznavanje o tome koji aspekti putovanja kupaca mogu da navedu pojedince da napuste vaš posao ili da mu pevaju hvale može vam pomoći da ga održite u skladu sa interesima potrošača. Sledeći aspekti iskustva svakog kupca sa vašim brendom mogu igrati važnu ulogu u definisanju puta kupca:
Prvi kontakt
Uspostavljanje putanje korisnika podrazumeva ostvarivanje svake interakcije od samog početka. To znači postavljanje jake osnove od prvog trenutka kada kupac kontaktira vaš brend. Da biste to uradili, faktore kao što su jasnoća, efikasnost i ton i osećaj treba pažljivo optimizovati. Poruka vašeg brenda mora biti jasno usklađena sa njegovim postupcima da bi ostavila trajan, pozitivan utisak.
Za kontakt centre, poboljšanje prvog poziva klijenta da bi rešio problem takođe može imati značajan uticaj. Postizanje ovoga počinje preciznijim praćenjem trenutnih performansi. To se može uraditi merenjem KPI kao što je rezolucija prvog kontakta (FTR) da biste saznali više o kolektivnoj sposobnosti vaših agenata da zadovolje klijente iz prvog pokušaja.
Isporuka
Isporuka usluga i proizvoda vašim klijentima je samo jedna strana ovog ključnog dela puta korisnika. Takođe treba da težite da ispunite očekivanja kupaca.
Prema Forresteru, „[…] poboljšanje od 10 procentnih poena u rezultatu korisničkog iskustva kompanije može se prevesti u prihod od više od milijardu dolara.“ Ovo čini zadovoljstvo kupaca po isporuci neophodnim za većinu organizacija i odlučujućim faktorom u predviđanju ponašanja kupaca.
Ocena napora kupaca je još jedna odlična metrika koju treba pratiti ako želite da poboljšate isporuku proizvoda i usluga. Ovo se može primeniti kao jednostavna anketa koju kupci dobijaju u različitim fazama nabavke ili upotrebe proizvoda koja od njih traži da ocene koliko je jednostavan za korišćenje itd.
Pratiti
Putovanje kupaca se ne završava nakon prodaje proizvoda ili plaćanja. Umesto toga, trebalo bi ga smatrati neprekidnim ciklusom koji može da dovede nove kupce u sukob tokom vremena i da isporuči CKS dok postojeći klijenti nastavljaju da sarađuju sa vama. Jedan od načina da se podstakne takav rezultat je fokusiranje na praćenje.
Pristup koji se može preduzeti mogao bi da bude da zatražite povratne informacije od svojih klijenata kao mekog otvarača, a zatim odgovorite na njihove povratne informacije kako god možete kako bi znali da su ih čuli. Dana Fugate iz Vootric-a opisuje različite nivoe napora koje kompanije mogu da ulože u svoje odgovore na povratne informacije u rasponu od malog dodira do visokog stepena dodira.
Za pristupačan pristup, lično pišite svojim klijentima i dublje proučite njihove brige. Kao opciju sa malo dodira, umesto toga možete kreirati sveobuhvatan post na blogu koji će im se obratiti. Kombinacija svakog od njih bi se takođe mogla pokazati uspešnom.
Strategije agenata za poboljšanje putovanja korisnika
Fokusiranje na komunikaciju i personalizaciju može opremiti vaše agente pozivnog centra alatima koji su im potrebni za efikasno rešavanje problema klijenata i povećanje zadovoljstva.
Komunikacija
Korisnička podrška može primeniti omnikanalni pristup komunikaciji kako bi bolje odgovarao potrebama korisnika. Ovo uključuje glas, ćaskanje, e-poštu, društvene mreže i još mnogo toga.
Personalizacija
Prilagođavanje svakog od iskustava vaših klijenata sa vašom kompanijom je odličan, iako zahteva više resursa, način da se izgradi lojalnost i poverenje među njima.
Ovaj proces bi trebalo da počne segmentacijom vaše baze klijenata. Možete definisati segmente prema kategoriji proizvoda, fazi putovanja ili čak ličnosti, a zatim odrediti koji segmenti predstavljaju najznačajniji potencijalni povraćaj ulaganja za vaše poslovanje. Kada se jednom identifikuju, ovim vrednim kupcima se može dati kontekstualno odgovarajući tretman kako bi se podstaklo kontinuirano poslovanje i zagovaranje brenda.
Tehnološke strategije za poboljšanje putovanja korisnika
Ne radi se samo o naoružavanju agenata veštinama koje su im potrebne da efikasno komuniciraju sa klijentima, već i o opremanju vaše organizacije pravim tehnološkim alatima za podršku ovim naporima.
Analitika i praćenje
Kao što je pomenuto u gornjim odeljcima, primena različitih analitičkih strategija za merenje KPI-a može zadržati vašu kompaniju u toku o tome kako se percepcije kupaca o njenim uslugama i proizvodima slažu u datom trenutku.
Prava analitička rešenja omogućavaju razumevanje svake interakcije korisnika, bez obzira na kanal. Razumevanjem korisničkih iskustava pojedinačno i u velikim razmerama, organizacije mogu da poboljšaju putovanja korisnika i efikasnije isporuče najbolja korisnička iskustva.
Samoposluživanje
Čet-botovi omogućavaju kompanijama da odmah angažuju veliki broj klijenata odjednom, omogućavajući agentima da se fokusiraju samo na probleme koje chatbot ne može sam da reši.
Efekti takvog pristupa su dvostruki. Prvo, jednostavni problemi se odmah rešavaju za kupce pomoću chatbot-a, bez ikakve nepotrebne ljudske intervencije. Drugo, zahvaljujući chatbot-u koji oslobađa većinu poziva ili pokušaja kontaktiranja koje bi agenti morali da rešavaju za jednostavne probleme, oni su bolje pripremljeni da podnesu složenije probleme i u potpunosti zadovolje frustrirane pozivaoce.
Često postavljana pitanja i centri znanja takođe mogu služiti istoj svrsi kao i chatbot, ali sa manje automatizovanim navođenjem.
Poboljšanje putovanja korisnika zahteva pažljivu analizu svake interakcije sa klijentom. Primenom ovih alata i najboljih praksi, osnažićete svoju organizaciju da pruži izuzetno korisničko iskustvo na svakoj tački kontakta tokom celog puta kupca.
Kako je vaša kompanija optimizovala put do korisnika?