Pozivni centri uvek traže da maksimalno iskoriste resurse koje imaju pri ruci, a mnogi su uložili u bezbroj rešenja da to urade. One su se kretale od inherentno međuljudskih do složenih i zasnovanih na oblaku, ali ideja je generalno ista – poboljšati produktivnost što je brže, pristupačno i efikasnije.
Međutim, poboljšanja produktivnosti call centra mogu biti neuhvatljiva bez upotrebe proverenih taktika i tehnoloških rešenja. Ako vaš tim pokušava da podigne produktivnost svog kol centra na viši nivo, onda će ovi saveti i tehnike biti upravo ono što tražite.
Uskladite napore sa očekivanjima
Sve izvanredne kompanije dolaze do istog zaključka u pogledu odnosa sa kupcima – bez njih jednostavno ne mogu da prežive. Međutim, kako vreme odvodi potrebe i interese kupaca u novim pravcima, mnoge organizacije su se suočile sa novim izazovima da ih zadovolje.
Pritisci pandemije odigrali su značajnu ulogu u ovoj promeni, potičući dvocifren razvoj u operacijama kol centara, prema studiji koju je sproveo Harvard Business Reviev za 2020. Neviđen porast od 50% u broju teških poziva sa kojima su se agenti suočili doneo je značaj razvoja strategija usluga prilagođenih korisnicima prema svetlosti. Uključivanje veštačke inteligencije i moćne analitike u proces radi efikasnijeg otkrivanja stvarnih očekivanja vaših klijenata može da napravi veliku razliku u tome da oni budu zadovoljni dok istovremeno povećavaju stvarni protok u vašem pozivnom centru.
Uključite agente aktivnije
Poboljšanje produktivnosti u vašem pozivnom centru može uključivati optimizaciju brojnih različitih faktora, ali uvek treba da se fokusira na motivisanje vaših agenata da budu najbolji. Sjajni predstavnici korisničke službe možda neće rasti na drveću, ali se postojeći predstavnici mogu podstaći da izrastu u veličinu uz pravi pristup. Naime, njihovo uključivanje u sopstveni razvoj može učiniti čuda za njih i vašu organizaciju u celini.
Praktično sredstvo da se ovo postigne je da osigurate da znaju ključne indikatore učinka (KPI) vašeg pozivnog centra i da im omogućite pristup sopstvenim rezultatima učinka. Biti u stanju da zaista vidi i procenjuje sopstveni napredak može se pokazati izuzetno motivirajućim sam po sebi, ali takođe služi veoma važnoj ulozi otkrivanja u čemu uspevaju i kako možda zaostaju.
Iskoristite fleksibilnost kao motivator
Motivisanje vaših agenata je od suštinskog značaja za uspeh vašeg kol centra. Međutim, praćenje boljih i boljih standarda produktivnosti tako što će se sve više približiti njihovim granicama može se pokazati iscrpljujućim i može doprineti odliva zaposlenih u vašoj kompaniji ako se dovede do ekstrema. Umesto toga, pokušajte da ohrabrite veću fleksibilnost dajući svakom od svojih agenata veću autonomiju u njihovim ulogama.
Usvajanjem fleksibilnije politike prema upravljanju pozivima, možete ukloniti psihološki pritisak sa svog tima da ispuni zahtevne zahteve, oslobađajući im energiju da urade svoj najbolji posao. Ova strategija dolazi sa dodatnim bonusom koji pomaže u poboljšanju kvaliteta poziva tako što daje agentima vremena da preduzmu odgovarajuće radnje za rešavanje poziva umesto da ciljaju da ispune minimalni AHT (prosečno vreme rukovanja) metriku.
Optimizirajte svoje osoblje
Postavljanje osoblja u vaš pozivni centar na odgovarajući način da obradi broj poziva koji dolaze u bilo kom trenutku je nauka za sebe i može biti teško usavršiti. Međutim, rezultat poboljšanja osoblja za uspone i padove sa kojima se vaš pozivni centar može susresti je vredan truda koji je potreban za to.
Previše ruku na palubi u datom trenutku dovodi do mnogih neaktivnih agenata i rasipanja resursa. Suprotno tome, premalo ljudi koji dižu telefone može stvoriti gužvu u saobraćaju tokom naglih skokova jačine poziva. Dinamično rešenje za zapošljavanje koje prilagođava ove fluktuacije trebalo bi da funkcioniše najbolje.
Nagradite učinak
Vaši agenti mogu imati ono što je potrebno da evoluiraju u svojim ulogama i povećaju svoju produktivnost, ali je malo verovatno da ćete ih videti da to rade ako sumnjaju da će za to biti nagrađeni. Stvaranje stalnog toka pozitivnog priznanja može potpuno promeniti njihovu perspektivu na bolje, povećavajući njihov učinak i produktivnost vašeg centra u celini. Bez obzira da li nudite posebne podsticaje za primerne performanse ili jednostavne poklone da pokažete sjajan rad, to nije prošlo nezapaženo, bilo koja vrsta priznanja može biti daleko.
Preuzmite kontrolu nad produktivnošću svog call centra
Kreiranje sopstvene priče o uspehu kol centra i podizanje produktivnosti vašeg tima na viši nivo nije samo moguće, već i planirano. Pomoću CallMiner-a možete analizirati svaku interakciju sa klijentima i podesiti se na ono što i vaši klijenti i vaš agent zapravo govore kako biste otkrili mogućnosti za poboljšanje. Osim toga, specijalizovana konverzaciona analitika se može koristiti kao pomoć za obuku, pomažući i novim regrutima i već uspostavljenim agentima da ostanu fokusirani na svaki poziv.